IT Service Management

     ITSM didefinisikan sebagai "pelaksanaan dan pengelolaan Kualitas Layanan IT yang memenuhi kebutuhan bisnis "(ITIL, 2007). ITSM adalah disiplin untuk mengelola IT operasi layanan, yang proses berorientasi, berbagi tema ini dengan kualitas lainnya metode perbaikan dan karena itu berbeda dari tradisional berorientasi teknologi pendekatan karena fokus pada hubungan pelanggan (Gallupet al.2009). 

     Sebuah utama manfaat yang dilaporkan oleh pengadopsi ITSM adalah peningkatan kepuasan pelanggan (Cater-Bajaet al.2009). konsep ITSM seringkali dilaksanakan melalui ITIL yang kerangka; sektor kualitas tertentu dan panduan praktik terbaik tentang pengelolaan teknologi informasi (Iden, 2012). Manfaat operasional diharapkan dari ITIL implementasi adalah keselarasan layanan TI dengan kebutuhan bisnis, ditingkatkan kualitas TI layanan sendiri, dan pengurangan biaya jangka panjang dari layanan penyediaan (McNaughtonet al. 2010).

     Salah satu tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan selama adopsi ITIL adalah perubahan organisasi yang diperlukan untuk mencapai budaya berorientasi layanan. Namun demikian, ada sedikit diterbitkan dalam hal praktek-praktek ini karena terkait dengan ITIL implementasi. Kasus menawarkan wawasan tentang bagaimana perubahan organisasi proses manajemen didukung pelaksanaan ITIL dan mengidentifikasi yang CMPS organisasi yang lebih sering digunakan.

 

     ITIL (IT Infrastructure Library) adalah kerangka yang menggambarkan praktik terbaik dan memberikan bimbingan pada manajemen proses TI, fungsi, peran dan tanggung jawab dalam ITSM. Ini pertama kali dikembangkan pada tahun 1980 oleh lembaga Pemerintah Inggris, Kantor Pemerintah Commerce (OGC) dalam menanggapi tumbuh ketergantungan pemerintah pada teknologi pembentukan (Galupet al., 2009), untuk mempromosikan operasional TI yang efisien dan untuk meningkatkan layanan IT dan operasi dalam pusat komputasi dikendalikan pemerintah (Salle, 2004).
Versi salah ITIL terdiri dari 40 jilid yang meliputi "praktek terbaik" di berbagai
bidang penyediaan layanan IT. Pada tahun 2000, ITIL versi satu digantikan oleh sevencvolume ITIL versi dua (ITILv2) mengkonsolidasikan praktik dalam suatu overallcframework. Dua komponen utama dari ITILv2 adalah pemberian pelayanan dan dukungan layanan yang terdiri dari sepuluh proses inti dan fungsi meja layanan. 

      IT Infrastructure Library, telah menjadi standar internasional sesungguhnya untuk IT Service  Management. Fokus pada quality service dan best practice telah membuat kerangka kerja ITIL menjadi paling populer dan umum didalam perencanaan dan pengelolaan proses dan peran-peran serta aktivitas IT Service Management.

Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain :

• Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.

• Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan keuntungan bagi organisasi.

• Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang serta memperbaiki pemanfaatan dan manajemen sumber daya

Referensi :

file:///C:/Users/asus/Downloads/Documents/417-1426-1-SM_3.pdf

https://cob.unt.edu/itds/faculty/becker/BCIS5520/Readings/ImprovingITIL_compliance_using_CMPs.pdf