Jurnal Lokal
Implementasi ITIL® V3 Framework pada Perancangan Aplikasi Service Desk Management Berorientasi User
Abstract: Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) menyediakan serangkaian model proses
dan fungsi best practice sebagai panduan dalam penyelarasan TI dan bisnis.
Service Desk merupakan salah satu fungsi dalam ITIL yang berguna untuk
mengelola dan menangani setiap permasalahan (incidents) dan permintaan
(request) pengguna terhadap layanan TI. Salah satu permasalahan yang dihadapi
dalam implementasi Service Desk adalah pengguna yang meminta layanan TI tanpa
mengikuti prosedur, melainkan dengan meminta bantuan secara langsung kepada
personil TI.
Penelitian ini berusaha meminimalkan permasalahan tersebut dengan
cara merancang aplikasi Service Desk dengan desain yang berorientasi pengguna
(User Centered Software Design). Pengguna diharapkan mampu menggunakan aplikasi
tersebut dengan mudah dan tanpa kendala, sehingga berujung pada peningkatan
peran aktif pengguna dalam lingkungan Service Desk. Penelitian ini dilaksanakan
di lingkungan PT. Bakrie Telecom Tbk. Pengembangan aplikasi pada penelitian ini
dilakukan dengan WSDM (Web Site Design Method). Hasil penelitian diuji
berdasarkan pada tiga aspek yaitu pengujian kualitas navigasi, pengujian
menggunakan test-case, dan pengujian respon pengguna melalui survei. Hasil
pengujian secara secara keseluruhan membuktikan bahwa rancangan aplikasi
Service Desk yang dibangun dengan berorientasi pada pengguna mempunyai
usabilitas yang lebih baik, sehingga lebih menarik bagi pengguna dan diharapkan
akan meningkatkan peran serta pengguna dalam sistem Service Desk.
Jurnal Internasional
ITIL telah menghasilkan manajemen yang baik praktek untuk departemen TI yang telah berkontribusi meningkatkan layanan yang diberikan oleh entitas komputasi untuk klien mereka.Berdasarkan pengalaman kami dalam melaksanakan proses ini dalam industri, dan kami menerapkan enterprise pengalaman perencanaan sumber daya (ERP) dan manajemen proyek, ia memiliki membuktikan bahwa ada kesempatan bahwa proses ini dapat membawa nilai tambah, jika diterapkan pada rantai nilai perusahaan.Memang, definisi 'value chain' adalah; satu set fungsi berurusan dengan bahan masukan, mentransformasikannya menjadi produk atau jasa untuk menjual ke pelanggan. Jadi kami tertantang untuk membuat analogi dengan ITIL diusulkan fase.
ITIL memperoleh lebih banyak dan lebih tanah di pasar untuk sistem informasi through efektivitas dan efisiensi dalam manajemen pelayanan, para pembuat kebijakan IT IJCSI International Journal of Computer Science Isu, Vol. 8, Edisi 3, No. 2, Mei 2011 ISSN (Online): 1694-0814 www.IJCSI.org 516 memiliki bukti untuk membenarkan investasi mereka di perusahaan pelaksanaan.
Salah satu kontribusi dari ITIL adalah komunikasi yang baik. Ini selaras bahasa antara pelanggan dan pemasok. Bahasa ini menghilangkan ambiguitas saat penyedia berbicara tentang ITs SLA, insiden, masalah, perubahan, dan lain-lain komunikasi yang baik merupakan komponen penting dari kualitas pelayanan. manajer bisnis harus memahami masalah IT, constrai mereka Mahasiswa dan komitmen mereka. Itu komunikasi juga memfasilitasi negosiasi anggaran, sebagai proyek timbul secara langsung dari kebutuhan bisnis komunikasi juga mencerminkan aspek transparan ISD. Hal ini untuk menyampaikan gambaran yang jelas kepada pengguna. SEBUAH gambar dari perilaku negatif tetapi juga, dan terutama, aspek positif dari manajemen layanan dan upaya dari sumber daya.
Jantung ITIL V3 terdiri dari lima prinsip utama:
Strategi layanan;
Layanan Desain;
layanan Transisi ;
Layanan Operasi;
peningkatan pelayanan yang terus menerus.
Sumber Jurnal : http://www.e-jurnal.com/2015/11/implementasi-itil-v3-framework-pada.html#more (jurnal lokal)
http://ijcsi.org/papers/IJCSI-8-3-2-515-522.pdf (jurnal internasional)
